Qué guardar para pedir soporte con orden
Aprende qué capturas, hashes, estados y datos de red conviene conservar para explicar incidencias con wallets, cuentas o transferencias cripto sin exponer información sensible.
Qué evidencia guardar
Guarda la captura de la pantalla de confirmación, el identificador de transacción o hash (TXID), la red usada y el activo exacto antes de cerrar la app. En una wallet o cuenta custodial, anota también fecha, hora local y estado mostrado: pendiente, completada o fallida.
Conserva el origen y el destino sin exponer secretos. Sirven la dirección pública abreviada, la etiqueta del contacto, el memo o tag si existía, y el importe neto junto con la comisión de red. Nunca incluyas clave privada, frase semilla, código 2FA ni enlaces de recuperación.
- Datos mínimos útiles: TXID, red, activo, importe, fecha y estado.
- Datos que no deben compartirse: semilla, clave privada, contraseñas y códigos 2FA.
Capturas bien hechas
Haz capturas de pantallas clave del flujo: retiro o depósito, aviso de error, historial de actividad y detalle de la operación. Si aparece un mensaje como insufficient fee, invalid address o wrong network, captura la pantalla completa con la barra de hora visible.
Añade una imagen del explorador de bloques cuando ya exista hash. En el explorador revisa y captura campos como status, confirmations, inputs, outputs y fee. Si la plataforma muestra un identificador interno de orden o ticket, guárdalo en la misma carpeta del caso.
- Captura siempre el mensaje exacto del error, no un recorte sin contexto.
- Incluye una vista del explorador con status y confirmations cuando sea posible.
Cómo ordenar el caso
Ordena la evidencia en una secuencia simple: paso realizado, pantalla mostrada, resultado esperado y resultado real. Un texto breve como 'retiro de USDT por Tron, saldo descontado, sin hash visible' ayuda más que varias imágenes sueltas sin explicación.
Separa incidencias distintas en tickets diferentes. Un problema de acceso, un depósito sin acreditar y una retirada pendiente suelen requerir equipos o verificaciones distintas. Si hubo cambio de dispositivo, actualización de app o restauración de wallet, indica ese evento y el momento aproximado.
- Describe una línea temporal corta con acción, resultado esperado y resultado real.
- No mezcles en un mismo ticket problemas de acceso, depósito y retiro.
Límites y errores comunes
Verifica primero si el problema pertenece a la red o a la plataforma. Si el explorador muestra confirmaciones suficientes pero el saldo no cambia, el soporte necesitará el TXID y la dirección receptora. Si no existe hash, suele tratarse de un fallo previo al envío dentro de la plataforma.
Evita pedir ayuda con pruebas incompletas o irreversibles mal planteados. Un envío confirmado a una red equivocada, una dirección incompatible o una semilla expuesta no es automáticamente recuperable. En esos casos, documenta exactamente red, activo, dirección, memo y estado para recibir una respuesta precisa.
- Con hash y confirmaciones, el análisis suele centrarse en acreditación o compatibilidad.
- Sin hash, el análisis suele centrarse en autorización, saldo, límites o cola interna.